La calidad se basa en el concepto de cumplir o exceder las expectativas del paciente aplicado a los servicios recibidos. Alcanzar una calidad adecuada es un proceso de constantes cambios que involucra todos los aspectos de la institución: procesos, clima laboral y personal. Toda la fuerza de trabajo debe de estar involucrada en un compromiso compartido de mejorar la calidad.

La gestión de calidad total (GCT) particularmente se puede definir como dirigir (gestionar) todos (total) los procesos para producir un servicio excelente (calidad).

La GCT difiere de otros métodos de gestión en la actitud de la gerencia hacia el servicio y hacia los colaboradores. Métodos de gestión previos se enfocaban en el volumen de pacientes y el costo del servicio. La calidad ha sido evaluada usando un método retrospectivo (post inspección). Hoy la gestión de calidad se enfoca en el paciente y cumpliendo las necesidades del paciente. La calidad es proactiva, controlada por la prevención. Los equipos resuelven problemas y todos son responsables por la calidad en el servicio. El papel de la gerencia es delegar, facilitar y fungir como mentores. Los principios mayores de la gerencia en calidad son: calidad, trabajo en equipo y filosofías gerenciales proactivas para mejorar procesos.

La mejora de la calidad debe de tener un abordaje práctico para obtener las mejores prácticas clínicas. Estudios conducidos por el Instituto de Medicina de los Estados Unidos en los últimos cinco años han demostrado una diferencia importante entre lo que el sistema de salud provee y su potencial completo. Existen tres componentes críticos para implementar la mejora a la calidad, que son:

1. Un abordaje organizado a la mejoría de la calidad. La calidad no mejora por accidente; es un proceso planeado y bien ejecutado. Todos los modelos de mejoría de calidad enfatizan en un abordaje organizado y sistemático. Hay componentes o pasos críticos para implementar la mejoría a la calidad que incluyen:

– Identificar los síntomas;

– Diagnosticar el problema;

– Identificar la causa raíz; y

– Explorar y seleccionar soluciones/estrategias para el cambio.

2. Mejoría de la filosofía adoptada por la gerencia y por toda la organización. Todos los modelos de mejoría de la calidad enfatizan la necesidad de una mejor filosofía en una organización. Requiere un estado mental que admite que puede existir una diferencia entre lo que ofrecemos y lo que podemos ofrecer. La filosofía de mejora tiene que permear a todos los niveles de la organización y debe de estar impulsada de forma importante por el liderazgo de la organización. Las metas organizacionales y la administración de recursos deben reflejar una filosofía de mejora a través de la asignación de tiempo, personal, dinero, recursos externos e interés interno. La filosofía de mejora está abierta a otras maneras de hacer las cosas y aprendiendo de los demás afuera de la organización y dentro de la misma.
3. Enfoque proactivo de contención de riesgos. La mejoría de la calidad es un abordaje proactivo para reducir riesgos; este abordaje identifica de forma proactiva las áreas potenciales de riesgo y las elimina o reduce antes de que afecten el sistema de atención y los resultados de los pacientes. Esto es lo opuesto a un enfoque reactivo, en donde las respuestas son a riesgos o problemas después de que ocurren. Esto es conocido como administración de riesgos.

Siguiendo estos pasos podemos iniciar el proceso para mejorar la calidad en nuestras instituciones de salud. Recordando que todo cambio debe de ir en beneficio del paciente, y se debe de comprometer toda la institución, no únicamente los comités formados para mejorar la calidad.

 

Dr. Bernardo Rea Ruanova **
Medicina General

** Medicina general.

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