Existen tres fundamentos bien conocidos para la mejoría de la calidad. Mientras varios modelos de mejora continúan siendo desarrollados y otros fundamentos emergen a consecuencia de esto; estos tres principios están presentes en prácticamente todos los modelos de mejoría de la calidad; y son: Enfocarse en el cliente; estar orientado a procesos; y tomar decisiones de negocios basadas en los datos.

1. Enfoque al cliente. Una definición común de calidad es alcanzar o exceder las expectativas de los clientes. Debemos entender el significado del cliente. Entendiendo quién es nuestro cliente y cuales son sus expectativas es fundamental para obtener su satisfacción. La mayoría de la gente piensa en el cliente como el consumidor final de un producto o servicio. También es importante pensar en colaboradores como clientes internos. Todos los empleados en una compañía tienen clientes internos, personas a quienes se les da trabajo. Otro cliente interno de todos los empleados es el gerente del establecimiento y los médicos. Es igualmente importante obtener satisfacción de los clientes internos como lo es de los clientes externos. Fallar al cumplir las necesidades, y expectativas, de los clientes internos puede resultar en una baja calidad del producto o servicio.
2. Orientado a procesos. El segundo pilar de la mejoría de la calidad es tomar todo el trabajo hecho como parte de un proceso. Los procesos en salud y en los sistemas son muy complejos. Los procesos pueden ser largos y detallados. Muchas veces se encuentra a muchas disciplinas involucradas durante la duración de un proceso en salud. Virtualmente todo lo que se hace es parte d un proceso más largo.

La mejoría de la calidad se enfoca en el proceso, incluyendo todos los pasos que llevan al producto o un resultado final. Al hacerlo, se identifican áreas de mejora y fortalezas las cuales buscarán ser replicadas. La mejoría de la calidad busca barreras en los procesos y asume que, si algo no está sucediendo como estaba planeado, el proceso puede tener fallas, antes de asumir que el personal tiene la culpa. Todos los procesos se integran a sistemas mayores. Una perspectiva de sistema es clave para la mejoría de la calidad. Esto significa ver a la organización como un conjunto, asegurando consistencia de los planes, procesos, mediciones y acciones a lo largo de la organización de una manera completa e interconectada.

3. Basada en datos. El tercer pilar en la mejoría de la calidad es basándose en el uso de datos. Específicamente datos que son usados para demostrar resultados y definir acciones. Cuando se usan datos para definir la mejora se establece un punto de referencia común. Las medidas definidas pueden aportar claridad sobre el enfoque y los objetivos. Los sistemas efectivos dependen de la medición y el análisis del desempeño. Muchos tipos de datos e información son necesarios para la gestión de desempeño. Al usar los datos para propósitos de mejora en la calidad uno debe de:

– Mantener mediciones simples para la mejoría de la calidad.

– No usar reacciones instintivas, usar mediciones cuantitativas.

–  Preguntarse cuales datos de los que se están recolectando se pueden usar.

– Preguntarse si se pueden recolectar datos al mismo tiempo en diferentes parámetros.

La mejoría de la calidad es un enfoque basado en datos para monitorear y evaluar el rendimiento para ayudar a la mejora continua. Si los cambios en la organización hacen alguna diferencia uno se debe de preguntar “Por qué”. Si no ofrecen resultados uno se debe de preguntar “Por qué no” e intentar identificar que otras variables están jugando un papel.

Dr. Bernardo Rea Ruanova *
Administrador de Riesgos Clínicos
Grupo Mexicano de Seguros

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